お客様の待ち時間短縮と
業務効率の向上を実現
株式会社COSPAウエルネス 様
大阪府を中心に「COSPA」ブランドのフィットネスクラブやスイミングスクール、テニススクールなどを展開・運営されている株式会社COSPAウエルネスの清地様にお話をお伺いしました。
課題・悩み
お客様の入会受付に時間がかかり、お客様をお待たせしてしまうことも。わかりやすくスムーズな手続きを全スタッフが実現できるようにしたかった。
効果・結果
お客様の待ち時間を短縮しつつ何度でも見返せる便利なツールに。加えてスタッフの研修ツールとしても活用。
顧客目線での提案や指摘が選定のポイント
まずは貴社の事業内容について教えてください。
当社は「COSPA」ブランドでフィットネスクラブやスイミングスクール、テニスクラブなどの展開。ほかにも24時間営業のフィットネスジム「FITBASE24」や標高2,500mの高地に相当する酸素濃度空間を実現したトレーニングスタジオ「30peak」など、お客様のライフスタイルに合わせたさまざまなサービスをご提供しています。大阪府を中心に京都府、兵庫県、奈良県、埼玉県の2府3県で合計50店舗以上展開しています。
また、公共スポーツ施設などの管理運営を受託し、運動が初めての方からトップアスリートの方まで、幅広い利用者さまに運動指導を行っています。
COSPAウエルネス 様
企業サイト https://www.cospa-wellness.co.jp/
動画を制作しようと思ったきっかけは何でしたか？
入会手続き中にお客様をお待たせしてしまうケースが多かったことが現場の課題でした。スタッフがご説明していた入会案内を動画にして登録作業などでお待ちいただく時間にご覧いただくことで、お客様の受付時間を短縮しつつ、スタッフの業務効率も高められるのではないかと考えたことがきっかけです。
数ある会社の中でなぜ弊社を選んでいただけたのですか？
今回は実写ではなくアニメーションで説明したいという希望があったため、「デザインの見やすさ」や「構成のわかりやすさ」が重要だと思っていました。実績をいくつか見せてもらって自分たちがイメージしているものに近いものがあったので安心できたのがポイントの1つです。また、営業担当の方とのやり取りがスムーズで、こちらの想定以外にも顧客目線でいろいろと提案や指摘をしてもらえたことが大きかったです。やはりどうしてもサービス提供者目線で考えてしまっていることを実感しました。
お客様への説明だけでなくスタッフの研修ツールとしても活用
制作した動画の反響や効果はいかがですか？
動画によってスタッフの説明時間が短縮されたのはもちろん、手続き中にお客様に動画を見ていただくことによって、お客様の手持ち無沙汰の時間がなくなったことは非常に大きいです。入会時にスタッフが丁寧に説明してもすべてを理解していただくのは難しく、例えばレッスンのキャンセルや振替などその時になってみないとわからないケースはたくさんあります。その意味でも必要な時に自由に見返すことができる動画は、お客様にとってもとても便利なものではないかと思います。
説明も均一なのでスタッフの説明による差が出にくいこともメリットですね。また、新人スタッフの研修ツールとしても活用できていますので一石二鳥です。
初めての動画制作ということでしたが、実際に携わっていただいていかがでしたか？
企画から制作、ナレーション収録までの一連の過程にすべて関わることができましたし、柔軟に対応してもらえたので大変助かりました。当初想定したよりは時間がかかった印象ですが、ひとつひとつ確認しながら一緒に作っていくことができたので、とても納得度の高い動画に仕上がったと思います。
貴社の今後の展望をお聞かせください。
今回制作してみて、お客様やスタッフに何度も説明するような要素は動画にしておくことが大きなメリットにつながると感じました。今後はテニスなどの別のセクションに展開して、現場の課題を解決できればと考えています。ただ、「あとは動画を見ておいてください」と投げっぱなしにしては伝わらないので、ご覧いただく際には、ご理解いただきたいポイントをお伝えする、試聴後にご不明な点がないかを確認するなどして、動画の効果を最大限に活用できるよう工夫していきたいです。
